¿Cuáles fueron las quejas de los rosarinos durante el año pasado? Desde la Oficina Municipal del Consumidor se elaboró un informe sobre las empresas y rubros que los ciudadanos denunciaron –o al menos realizaron consultas– por diferentes causas en la ciudad. Como se viene repitiendo en otros períodos, el rubro de telefonía en general, comunicaciones desde aparatos fijos y móviles, conexión a internet y televisión por cable y satelital privada, encabezó en 2015 el ranking de presentaciones: explicaron un total de 1.194, a razón de casi 5 denuncias por día, tomando los 245 días hábiles que hubo en el año.
El segundo lugar correspondió a situaciones por vivienda única e inquilinos con 1.088 presentaciones. De las 1.088 consultas el 74,5 por ciento, es decir 811 consultas, fueron por problemas vinculados con las locaciones, el 16 por ciento (174 casos) por administradores de consorcio; por remates de vivienda única, el 3,8 por ciento (42); vivienda de financiación anticipada 2,75 por ciento (30); fideicomisos y loteos 2,5 por ciento (27); y el resto son motivadas por problemas con viviendas prefabricadas, desalojos y problemas con pensiones.
El tercer rango lo lleva el sistema financiero con 797 denuncias, como bancos, seguros y otros, con el detalle marcado por la Oficina Municipal que representa un fuerte salto del 30 por ciento respecto de 2014, aunque no quiere decir necesariamente que hayan aumentado los hechos denunciables, sino que también se explica la suba en que usuarios que antes toleraban situaciones en silencio decidieran formalizar una denuncia o efectuar consultas.
Los tres casos más consultados en el sistema financiero son: por bajas de tarjetas de crédito, que se presentaron 147 denuncias en la cual el denunciante solicitó a través de la Oficina la declinación de la tarjeta de crédito que había recibido sin pedirla, y le generaba un cargo que debía pagar. En segundo lugar, por bajas de pólizas de seguros: se presentaron 123 denuncias en la que se solicita la baja de pólizas de seguros que suelen aparecer en los resúmenes de cuentas de las tarjetas de crédito, las que no fueron solicitados por el titular de las mismas, generándole un costo para afrontar. Por último, por desconocimiento de compras, se presentaron 101 denuncias; son los casos en que aparecen imputadas compras desconocidas por el titular de la tarjeta. También se asesora al consumidor a realizar el descargo en la entidad bancaria, quien tiene 30 días desde que recibió el resumen para cuestionar la liquidación.
En el cuarto lugar general, con 583 presentaciones, se ubican los servicios públicos, con la Empresa Provincial de la Energía (EPE) a la cabeza –57 por ciento de las presentaciones en este rubro–, seguida por Aguas Santafesinas (Assa), con el 39 por ciento. Litoral Gas, en tanto, sólo fue objeto del 2 por ciento de las presentaciones, entre denuncias y consultas.
Cabe destacar que los servicios de aguas y gas tienen un ente regulador cada una de ellas: el Ente Regulador de Servicios Sanitarios (Enress) y el Ente Nacional Regulador del Gas (Enargas), respectivamente. La EPE no tiene ningún organismo de control. Ninguno de estos organismos está alcanzado por la ley de Defensa del Consumidor, en consecuencia el organismo sólo se aboca a la mediación.
Dentro de los reclamos, se destacan los problemas de facturación, sobrefacturación del servicio, lo que conlleva a que se deriven los reclamos a la Municipalidad de Rosario. Le siguen los producidos por cortes del servicio, baja o picos de tensión y quema de artículos eléctricos, entre otros.
Con todo, se recepcionaron 283 denuncias de las cuales el 90 por ciento pertenece a Aguas y la EPE. También se recibieron alrededor de 300 consultas por vía web y telefónica.
Por calidad, en tanto, en el rubro mayoritario, la firma Telecom concentra la mayor parte de los reclamos, en primer lugar por falta de servicio, seguido por la falta de instalación de líneas y en tercero por atraso en el traslado de líneas. Le siguen Arnet, Cablevisión, Fibertel y Cablehogar por falta de servicio. En telefonía móvil, Personal registró 220 denuncias por publicidad engañosa de portabilidad numérica, facturación y cobro de trivias no solicitadas. Movistar tuvo 72 denuncias por similares motivos, y Claro 63, referidas a publicidad engañosa –en el caso de las tres compañías relacionada con la portabilidad numérica– y se le agrega a esta última cambios de planes no solicitados por los usuarios.
Casos curiosos
Uno de los casos más llamativos en el rubro financiero es la aplicación de intereses en el programa “Ahora 12”, donde se presentaron 6 denuncias en las cuales los comercios aplicaban intereses a las compras realizadas bajo este plan. Otro es el de “Prescripción de deuda”, donde se presentaron 83 denuncias en las cuales los estudios jurídicos o agencias de cobranzas reclaman, hostigan, e intiman por deudas ya abonadas o prescriptas. También aumentaron las audiencias relativas en la compra de automotores y viviendas, manteniéndose en igual promedio en lo que refiere a compra de electrodomésticos y comercio en general.
