En un contexto en el que las relaciones de consumo avanzan y registran nuevas aristas, la defensa de las y los consumidores se volvió un tema central. En ese marco, la gestión del gobernador Omar Perotti, desde la Dirección de Promoción de la Competencia y Defensa del Consumidor, de la Secretaría de Comercio Interior y Servicios, en el Ministerio de Producción, Ciencia y Tecnología, trabajó para acompañar y potenciar diferentes herramientas que promueven la defensa del consumidor y las buenas prácticas de consumo.
La tarea comenzó por ordenar el mapa provincial de datos y estadísticas, inexistentes hasta el momento, y continuó por tecnologizar y digitalizar los espacios y las herramientas de trabajo; facilitar el acceso a los reclamos; celebrar audiencias de conciliación; formar al personal y elaborar planes de capacitaciones externas destinadas a toda la sociedad, y articular acciones con el sector de proveedores.
Esto se suma al abordaje de los grandes problemas que trajo consigo la pandemia de Covid19, que requirieron una serie de acciones específicas destinadas, entre tantas otras, al abastecimiento y precios de alimentos, productos de higiene personal y limpieza del hogar, problemáticas de contratos de medicina prepaga y obras sociales, e inconvenientes con agencias de turismo en virtud de la suspensión de viajes.
Dentro de tantos tópicos a abordar, uno de los más importantes fue llevar adelante una de las premisas centrales de la gestión: la descentralización. Fue por ello que el fortalecimiento del entramado institucional que actúa en la protección de consumidores a lo largo y ancho de la provincia fue esencial y decisivo: reconocer, registrar, apuntalar económicamente y trabajar articuladamente con Asociaciones de Consumidores y con Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs).
El trabajo en red
Además de la creación del primer Registro de Asociaciones de Consumidores (Repac), decreto 874/2020, se dispuso disponer el trabajo de las OMICs en una red formalizada y articulada: la Red Provincial de Oficinas de Información al Consumidor (Repomic), decreto N°687/2020. Asimismo, se instituyó el Concurso Anual de Proyectos para el financiamiento de OMICs (Resolución 441/2021), siendo la primera vez en la historia provincial que los gobiernos locales obtienen aportes económicos para el mejor desarrollo de estas problemáticas. En toda la gestión, se aportaron más de $22 millones para el fortalecimiento de las oficinas locales.
Al principio de la gestión, Santa Fe contaba con 17 OMICs dedicadas a la atención al público, toma de reclamos y celebración de audiencias de conciliación. La urgencia de la pandemia y la necesidad de brindar cercanía territorial a la gente, hizo que esta red creciera exponencialmente con la creación de 22 oficinas nuevas. De ellas, siete pertenecen a comunas, creando así las primeras Oficinas Comunales de Información al Consumidor, entendiendo que el rol del Estado debe llegar a todo el territorio.
Las OMICs y OCICs contaron durante estos cuatro años con capacitaciones continuas en diversas temáticas: gestión de reclamos, métodos alternativos de resolución de conflictos, inspecciones, buenas prácticas comerciales, perspectiva de género, consumo y adultos mayores, y el primer Manual de Procedimiento para Oficinas Municipales y Comunales de Información al Consumidor.
Se llevó adelante también la importante gestión de brindar a las oficinas locales una plataforma digital de recepción y resolución de reclamos, considerando que la mayoría de ellas no contaban con dichas herramientas digitales que se convirtieron de extrema necesidad con la pandemia del Covid-19. Esto permite que cada estado local pueda contar con este importante sistema de recepción, gestión de reclamos y estadísticas.
“Para nuestra gestión fue un estilo de trabajo el acercar a los gobiernos locales las mismas herramientas con las que contamos en el Estado provincial. Hoy los reclamos de sobreendeudamiento y de personas consumidoras hipervulnerables tienen otro tratamiento a la hora de resolver reclamos de defensa del consumidor. Y eso lo hicimos juntos, la Provincia, los Municipios y las ONGs”, expresó la directora provincial de Promoción de la Competencia y Defensa del Consumidor, María Betania Albrecht.
Un sistema de protección integral
Otra iniciativa innovadora de esta gestión de gobierno consiste en la promoción del compliance (cumplimiento normativo), práctica muy utilizada en el derecho comparado, de actuación de buena fe, anticipatoria y preventiva de conflictos en el sector proveedor, instando a los equipos de defensa del consumidor locales a dar un paso más allá de la resolución individual de conflictos: no solo atender los ya acaecidos, sino anticiparse a los mismos a partir de diversas herramientas educativas e informativas destinadas a la ciudadanía en general y a las empresas en particular.
Todo esto tiene a su vez su corolario en la ley provincial “Sistema de Protección Integral de Derechos de las y los Consumidores”, la cual fue remitida por el gobernador Omar Perotti a la Legislatura en julio de este año y aguarda tratamiento en la Cámara de Senadores.
“Los avances en la descentralización de los servicios de defensa del consumidor deben profundizarse y tener su reconocimiento legal. Necesitamos que la Legislatura salde estos 30 años en los que Santa Fe no pudo resolver los reclamos de consumidores de su provincia como se merecen. Con mayor celeridad, con reglas claras para que los proveedores prevengan conductas abusivas, paguen las multas como corresponde, y lo más importante: sepan que hay un Estado presente que hace cumplir las leyes”, finalizó el secretario de Comercio Interior y Servicios, Juan Marcos Aviano.
