En el marco de la pandemia por Covid-19, en el país se decretó el 20 de marzo el aislamiento social, preventivo y obligatorio que hizo que en muchos sectores se implemente el teletrabajo. En la Municipalidad de Rosario, una de las áreas que transformó su forma de organización es la línea 147, con sus trabajadores y trabajadoras cumpliendo tareas desde sus domicilios con el objetivo de que miles de ciudadanos y ciudadanas puedan continuar recibiendo la atención habitual.
El Servicio de Atención al Ciudadano 147 es un número único de atención telefónica para canalizar consultas, reclamos, denuncias, y otras solicitudes relativas al espacio público y los servicios que presta el estado municipal.
En lo que va del período de aislamiento social, preventivo y obligatorio, se nota un incremento en la duración de las llamadas, principalmente debido a las consultas relativas a las medidas adoptadas para combatir la pandemia. En este contexto de emergencia sanitaria también resaltan la cantidad de llamadas recibidas para solicitar información sobre prevención, alcanzando hasta el momento las 2.420 consultas.
Las temáticas que están a la cabeza de los llamados son las relacionadas con el transporte urbano de pasajeros (12.010 llamados), en su mayoría referidas al cuadro horario y funcionamiento del servicio en el marco de la pandemia y por el alumbrado público (3.044 llamados).
También se han registrado, tanto a través de esta línea telefónica como de las áreas operativas, 204 denuncias de locales sin habilitación o con alguna irregularidad, 1.651 solicitudes de contención y acompañamiento a adultos mayores y 126 casos de asistencia para compras de cercanía a adultos mayores.
Cabe destacar que el servicio 147 atiende las 24 horas, los 365 días del año, con un promedio de 1.500 llamadas por día. Las solicitudes que ingresan al servicio 147 son registradas en el SUA (Sistema Único de Atención) de la Municipalidad de Rosario, son monitoreadas por los operadores del CIOR (Centro Integrado de Operaciones Rosario) y derivadas para su gestión operativa.
Extremar los cuidados
En el marco de la pandemia, los centros de atención telefónica son un espacio crítico, debido a la proximidad entre operadores que comparten habitualmente un espacio relativamente estanco debido a condiciones de acústica e insonorización. Para poder mantener operativo el servicio del 147, el equipo de tecnología del CIOR (Centro Integrado de Operaciones Rosario) implementó la conexión remota al servidor de atención telefónica, se dio acceso a los sistemas de gestión e información que utiliza el servicio en condiciones normales, y se distribuyeron vinchas o headsets, para que los operadores puedan atender desde su casa como lo hacían habitualmente antes del aislamiento preventivo.
Redoblar esfuerzos
Ana Clara forma parte del equipo de atención ciudadana desde sus primeros años y hoy vive junto a sus compañeros esta experiencia de teletrabajo: “Tener la posibilidad de trabajar desde casa es muy bueno para todo el equipo del 147 porque nos permite cuidarnos, cuidar a nuestra familia y al resto de la sociedad previniendo el contagio. Por otro lado, hacemos un gran esfuerzo porque el ciudadano o la ciudadana que se comunican con nosotros no note ninguna diferencia en el modo en que prestamos el servicio. La escucha y orientación se brinda de la misma manera, garantizando un buen registro y acompañando la gestión de cada solicitud que nos llega”.
La sensación de días extraordinarios que viven los operadores de la línea 147 con relación a su trabajo es compartida también por sus compañeros del CIOR (Centro Integrado de Operaciones Rosario), quienes de manera remota continúan con el monitoreo de lo que sucede en la ciudad y siguen el pulso de una Rosario enrarecida por el contexto de la pandemia, pero que no deja de estar en movimiento.
Cabe destacar que además de los temas relacionados con la pandemia, los operadores del 147 continúan recibiendo llamadas relacionadas con diversas situaciones, como consultas sobre la disposición de residuos grandes (648), el servicio de recolección de residuos (678) o denuncias por ruidos molestos (1.573).
Mientras dure el aislamiento, todo el equipo Atención al Ciudadano 147 seguirá trabajando desde su casa, respondiendo y orientando a quienes lo necesiten. Su recomendación, para todos los rosarinos y rosarinas que los contactan diariamente, es que sigan quedándose en casa para volver a la normalidad lo antes posible.
