La empresa Telecom Argentina fue condenada por la Justicia a pagar más de 100 mil pesos a una mujer que al pedir el traslado de una línea telefónica comercial desde Rosario a su casa en la localidad de Chañar Ladeado le mantuvieron el servicio de internet durante dos años, el cual nunca había solicitado y por el que le cobraron. El juez en lo civil y comercial, Marcelo Quaglia, condenó a la telefónica por el cobro indebido del servicio.
En 2011, Carolina Monzón tramitó ante Telecom el traslado de una línea comercial que tenía en Rosario a su casa de Chañar Ladeado. Al mismo tiempo solicitó la baja del servicio de internet prestado a través de Arnet. Sin embargo, esto último nunca se cumplió y la telefónica siguió facturando cada mes, al tiempo que la intimaba a que cumpliera con el pago correspondiente.
La mujer recurrió a la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) y se intimó a la empresa telefónica a cancelar los cargos facturados por ese servicio. Luego de casi dos años del primer reclamo, un día desde Telecom le informaron que se había anulado la deuda reclamada. Sin embargo, las intimaciones continuaron llegando mediante una firma denominada BML Collection Services para el pago de la deuda (incluso, algunos números de facturas reclamadas no coincidían con las que había emitido oportunamente Telecom).
Ocultamiento
Monzón dejó en claro que al momento de solicitar el traslado de la línea no le aclararon que continuaría activo el servicio de internet, por lo que fue una decisión unilateral de la empresa.
El tiempo pasó sin que se resolviera la situación, pese a los intentos constantes de la mujer por encontrar una solución. Por el contrario, el desempeño de la empresa se volvió más desprolijo porque pese a que llegaron a decirle que se había anulado la deuda, le volvieron a facturar los meses que no había abonado sin precisar detalles ni conceptos. Sólo especificaban el importe que debía pagar.
Por todo este vaivén es que, en su resolución, el juez Quaglia destacó que Monzón “se vio inmersa en un derrotero de casi dos años, debiendo reiterar reclamos, detallar información y procurar una resolución”. El magistrado consideró que la “inconducta” de la empresa telefónica llevó a la mujer a una situación “incompatible con el respeto a la dignidad personal”.
En otro tramo, Quaglia subrayó que la mujer sufrió “afecciones y padecimientos que exceden los propios y corrientes que se generan en el ámbito de los negocios”, y justificó la condena porque “hubo menosprecio” de Telecom hacia la clienta, con lo cual impone la sanción económica “para disuadir a la empresa de repetir esta conducta”.
El reclamo, paso a paso, según la Defensoría
Desde la Defensoría del Pueblo de la provincia explicaron cuáles son los pasos a seguir en situaciones similares a la que atravesó la usuaria de Telecom perjudicada, Carolina Monzón.
En primer lugar, el cliente que se siente avasallado o perjudicado por la prestadora del servicio de telefonía debe efectuar el reclamo en la oficina de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) que funciona en la planta baja del Correo Argentino, de Córdoba y Buenos Aires. Con el número de trámite, tendrá luego que concurrir a la dependencia de la repartición de la Defensoría Nacional del Consumidor que habitualmente opera en pasaje Álvarez y Presidente Roca, aunque por el momento lo hace en Tucumán 1861 por razones de reformas edilicias.
“Con los datos del reclamo hincado en la CNC, la repartición nacional intima a la empresa prestadora del servicio”, indicaron. Cabe señalar que una vez que el usuario efectuó la denuncia en Fiscalía, no puede darle intervención a los organismos de Defensa al Consumidor.
Acerca de la ley nacional 24240
El juez en lo Civil y Comercial Marcelo Quaglia se basó, en su fallo a favor de la demandante, en la ley nacional Nº 24240 de Defensa al Consumidor. La norma consta de 17 capítulos y casi un centenar de artículos y sus modificatorias introducidas en abril de 2008 y en septiembre del año pasado.
Algunas de las pautas establecidas en la ley se refieren a la manera en que la empresa prestadora del servicio debe comunicar la información al consumidor.
En este sentido, estipula que “el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización”. Además, la norma señala que “la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión”, lo que no ocurrió en el caso de la demandante de Telecom, Carolina Monzón.
En cuanto a las condiciones de la oferta y venta de productos y servicios, el artículo 7 de la ley indica que “las ofertas, dirigidas a consumidores potenciales indeterminados”, obliga a quien las emite a que notifiquen la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones”.
El artículo 8º bis de la norma de Defensa al Consumidor se refiere al “trato digno y prácticas abusivas”, estableciendo de este modo que “los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, absteniéndose de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”. En tanto, la ley aclara que en los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
