El turismo es uno de los sectores más afectados por la pandemia. La circulación del nuevo coronavirus en todo el mundo paralizó la economía de las empresas que venden servicios de viajes y obligó a una renegociación entre los clientes y las agencias. En las últimas semanas, la delegación Rosario de la Defensoría del Pueblo de Santa Fe recibió unas 30 consultas de asesoramiento por parte de personas que compraron alojamientos en hoteles o contrataron paquetes turísticos, entre otros servicios. El organismo recepcionó desde fines de marzo la inquietud de un centenar de usuarios que no pudieron concretar sus viajes en las fechas previstas y no saben cómo ni cuándo reprogramarlos, o darlos definitivamente de baja recuperando lo que pagaron.
“La mayoría pregunta qué hacer con el servicio de viaje contratado o las reservas en hoteles que no pudieron utilizar. Hasta el 20 de marzo, existe la obligación de devolver el dinero por disposición del gobierno nacional si lo requiere el cliente. En el resto de los casos, lo que se hace es renegociar fechas manteniendo el valor para que puedan hacerlo cuando se habilite el turismo”, explicó a El Ciudadano el director de Atención a la Ciudadanía en Rosario de la Defensoría, Leandro Piazza.
Agregó que, en algunos casos, las agencias de viaje o los hoteles ofertan correr la fecha y que se respete el contrato firmado. Hay casos en que las empresas extendieron el plazo de las reservas hasta diciembre de 2021. Pero no todos podrán aprovecharlo en esas fechas. Piazza explicó que hay situaciones particulares de gente mayor que no cree que pueda hacer el viaje de acá a un año. Y otras que tienen otros compromisos, personales o laborales.
“En ese contexto, se debe hacer un reclamo formal a quien ellos contrataron, o pueden hacerlo a través de Defensa al Consumidor o de un abogado particular para que les sea reintegrado el dinero”, aclaró el funcionario.
Negociación y mediación, el mejor camino
“Hay gente que ha manifestado que no tiene problema en reprogramar el viaje, pero hay personas que dijeron que por diversos motivos no quieren hacerlo. En ese caso, le ofertamos que a través de la Defensoría podemos hacer una gestión de mediación con la empresa con la que se contrató el viaje”, se extendió Piazza. Y recordó que toda consulta a la Defensoría se puede hacer a través de la dirección de correo consumidorsur@gmail.com, forma virtual con la que el organismo trabaja desde el inicio de la pandemia.
La resolución 131/2020 publicada el 17 marzo pasado estableció que “los agentes de viaje y los establecimientos hoteleros de la República Argentina deberán devolver a los turistas usuarios toda suma de dinero que hubieran percibido en concepto de reserva por alojamientos a ser usufructuados durante el período comprendido entre la fecha de entrada en vigencia de la presente medida y el 31 de marzo del año en curso”. En la práctica, no es tan simple.
Los agentes de viaje: crédito a futuro, más que devolución
“Lo primero que debe hacer el pasajero es contactarse con su agencia de viaje para que ésta lo asesore de qué manera proceder. Hay varios puntos a tener en cuenta. Fundamentalmente que nosotros actuamos como intermediarios entre el consumidor y el prestador directo del servicio como pueden ser la compañía aérea, el hotelero, el operador mayorista en el exterior o dentro de la Argentina”, explicó el presidente de la Asociación Rosarina de Agencias de Viajes (Arav), Claudio Manibesa.
Señalo que tras declararse la pandemia, “fueron las compañías aéreas las que han tomado la primera iniciativa en resolver los viajes a futuro”.
“Por lo general, han dado un travel voucher o un crédito a futuro con la posibilidad a los pasajeros de remitir sus viajes más adelante, la mayoría hasta finales de diciembre de 2021. Esta decisión, además de favorecer a las compañías aéreas, también benefició al pasajero, ya que le devuelven el mismo asiento en el avión, al mismo destino, en un momento en que seguramente ese vuelo tiene un costo mucho mayor que cuando fue comprado”, explicó.
En cuanto a los paquetes de viajes tanto al interior como al exterior, Manibesa dijo que ocurre lo mismo que con los vuelos: “Un poco atado a la compañía aérea o a la disponibilidad que tiene el hotel de devolver o no el dinero, queda un crédito a futuro para el pasajero. Poniéndome en el lugar del pasajero, es lo que más le conviene salvo que no pueda viajar por alguna razón de fuerza ajena a su voluntad como puede ser alguna enfermedad o por edad avanzada. Contemplando esas situaciones entonces los hoteles o compañías aéreas estudiarán la posibilidad de reintegrarle o no el dinero”.
Con respecto a la resolución 131/2020 del gobierno nacional, Manibessa sostuvo: “La realidad es que en un principio el usuario lo primero que hace es reclamar el dinero con toda razón desde su punto de vista, pero al ver que realmente no le conviene el reintegro por todo lo enumerado antes, la mayoría opta por la elección de un viaje a futuro”.
Más adelante, al mismo o a otro destino
“En el caso de las personas que contrataron un paquete de viaje dentro de la Argentina, la oferta de las agencias es reconocer el dinero en un travel voucher por el valor pagado, aunque no necesariamente con el mismo destino. Es una cuestión comercial, según la posibilidad que cada agencia tenga para ofrecer. Cada empresa fija su forma de devolver ese travel voucher a futuro. En mi caso, como agencia de viaje, todos han elegido posponerlo para más adelante”, se puso como ejemplo.
Nueve de cada diez sin espaldas
Desde Arav remarcaron la dura situación por la que atraviesa el sector en el marco de la circulación de la pandemia de coronavirus: “El 90 por ciento de las agencias de Rosario son pymes o micropymes unipersonales en donde solamente lo que hacen es tomar el dinero del pasajero y pagar los servicios, a las compañías aéreas o al operador que a su vez gira el pago al hotel. La cadena es inmediata. El dinero circula automáticamente, por lo que la agencia no se queda nunca con el dinero. Estacionar el dinero es un compromiso y una cosa muy grave”.
Presencial o por internet
El referente de Arav dijo que “aquel pasajero que contrató a través de una agencia debidamente autorizada, que tiene un espacio físico y que atiende sus reclamos cara a cara, está en una situación más ventajosa que el usuario que se ve obligado a hacerlo de manera virtual o a través de un conmutador”.
“Creo que, en cierta forma, la gente lo ha entendido y se ha portado de una forma consecuente con la situación”, concluyó Manibesa.
