Titular de la Oficina de Defensa del Consumidor desde fines de 2013 hasta el jueves último, Alberto Muñoz analiza su experiencia al frente de la entidad oficial, las principales y las más repetidas denuncias y quejas de los vecinos de la ciudad y arriesga qué herramientas faltan, a su juicio, para que abusos que no deberían ocurrir dejen de hacerlo o al menos empiecen a decrecer. En la era de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, fueron precisamente las compañías de este último sector el mayor problema para los consumidores durante el año que está terminando. Y sobre los caminos para hacer más efectiva la garantía de los derechos de los usuarios hizo hincapié en la necesidad de una ley provincial de Defensa del Consumidor, para normalizar el proceso y habilitar entidades como la Oficina Municipal a imponer multas y sanciones, tal como se hace en otras regiones del país.
—¿Cuáles fueron los principales reclamos que recibieron durante el año?
—En la oficina hay reclamos de distintos tipos que dependen de las cuestiones estivales, hay un recrudecimiento de problemas con el gas en invierno, falta de presión de agua en verano, taponamientos de cloacas de Fonavis en invierno, y después hay problemas a lo largo de todo el año. En la Oficina se hacen audiencias de conciliación permanentemente, este año hubo 340 audiencias, en las que se junta al proveedor o el comerciante con el consumidor o usuario para llegar a un acuerdo.
—¿Cuál fue el rubro que en el que se encontraron más inconvenientes?
—El rubro comunicaciones sigue estando entre los principales problemas. Inconvenientes con la telefonía celular y fija, internet y cable siguen siendo los reclamos más numerosos de la Oficina. Este año hubo muchos problemas con la telefonía fija, casos de personas a las que se les descomponía la línea o que se mudaron y no se la reconectaban (vale aclarar que la semana pasada salió un fallo contra Telecom por dejar a una señora de Arroyo Seco sin teléfono durante dos años) porque la telefonía fija ha dejado de ser para las compañías una cosa redituable, ya que tienen todas las pilas puestas en la telefonía móvil y en la transmisión de datos. También estuvieron vigentes problemas de alquileres, remates, y tarjetas de crédito. Un tema que durante el invierno fue complejo fue el de los edificios que no tenían conectado el gas, y trámites de reconexión que se prolongaron varios meses. Para eso, tuvimos reuniones con Litoral Gas y la Asociación de Gasistas para buscar mecanismos para que los trámites fueran más acelerados.
—¿Cuántos conflictos llegan a resolverse?
—Del volumen de conflictos y reclamos que ingresan a la oficina, dos tercios llegan a algún tipo de resolución y un tercio continúan con algún tipo de problema. Hay lugares donde hay antenas, problemas de baja presión de agua o con cables de energía eléctrica que son problemas estructurales que hace que muchos reclamos se repitan sin solución. En esos casos puede haber soluciones alternativas, por ejemplo si el Enress comprueba que no hay presión de agua, se hace un descuento a ese consumidor, pero no resuelve el problema de fondo.
—¿Qué experiencia destaca de la gestión de este año?
—El trabajo más importante donde participamos fue uno que realizamos en conjunto con la Asociación Empleados de Comercio, lo que nos dio indicadores absolutamente certeros de los porcentajes de remarcación que las grandes cadenas de supermercados hicieron en productos de consumo masivo. Por ejemplo, en julio hicimos un trabajo en conjunto con la Asociación de Tamberos y Empleados de Comercio, del que concluimos que la lecha larga vida de un litro tenía un porcentaje de remarcación promedio de un 655 por ciento, mientras que en la manteca de 200 gramos era de 720 por ciento, teniendo en cuenta el período desde que la leche sale del tambo hasta que se vende en la góndola. Ese trabajo, que muy valientemente encabezó Empleados de Comercio, fue muy útil porque tuvimos información certera y concreta. Por otro parte, desde la Oficina respaldamos la iniciativa del Derecho de Jarras, ya que compartimos que el modelo de hidratación de agua embotellada es un modelo caro, antiecológico y que produce basura, y muchas veces no es más sano que el agua de grifo.
—¿Cuáles son los desafíos pendientes para la nueva gestión?
—Un tema central que hace que sigamos atrasando en materia de defensa del consumidor respecto a otras provincias es que no tenemos una ley provincial; eso es una asignatura pendiente hace 20 años. No tenemos delegadas las facultades en la Oficina para aplicar la ley, por lo que no podemos poner sanciones ni multas. Es un tema fundamental en el que la provincia tiene que ponerse a tono con los cambios a nivel nacional, como se dio en Capital y provincia de Buenos Aires, Entre Ríos, Tucumán y Neuquén. Cuando la Dirección General de Comercio Interior de la provincia, que está habilitada a aplicar la ley de Defensa del Consumidor, pone una sanción y las empresas apelan a los juzgados, las multas terminan sin ser aplicadas al no existir un procedimiento normado en Santa Fe. Tenemos que tener una normativa provincial que acompañe la defensa del consumidor en todo el país. Avanzar en la normativa es fundamental porque las empresas saben que el usuario tiene posibilidad efectiva de ponerles límites, entonces hay un doble estándar que permite vulnerar más los derechos.
—¿Cómo fue la convivencia con el municipio y la provincia?
—Tenemos un área que trabaja con problemas municipales, como el caso de jubilados con problemas en el aumento del pase de colectivos, problemas con las tasas y ha habido discusiones en cuanto al transporte. Con la provincia hay servicios específicos, como luz y agua, que son permanentes motivos de discusiones. Con la Nación son gas y telefónicas; con los distintos ámbitos hay cuestiones que son motivo permanente de reclamos. El año pasado, hubo 8 mil reclamos en total, hay cosas que se resuelven, otras que no y otras en las que se avanzan.
—¿Cuáles son los problemas más usuales en esta época de fin de año?
—Ahora se van a realizar las audiencias públicas por el aumento del agua, que tiene una suba de un 48 por ciento. Éstas serán el martes 22 en Rosario, miércoles 23 en Santa Fe y martes 29 en Rufino. Estamos en un proceso generalizado de aumento de productos, de servicios, de tasas, lo cual es una problemática muy concreta para las familias. Otra cuestión habitual son los cortes de energía eléctrica, que en el anterior verano fueron muchos, pero el verano pasado fueron menores y estimamos que este año continúe en esa tendencia. También, hemos tenido múltiples reuniones por instalación de antenas de celular, que ya venían del año pasado y del anterior. Se avanzó en las nuevas tecnologías pero aún no se avanza en la colocación de antenas que puedan dar sustento a esas nuevas tecnologías. En relación con las comunicaciones, detectamos que en los últimos cuatro o cinco meses las compañías llamaban para ofrecer el pase haciendo uso de la portabilidad numérica y ofrecían un plan que después no era real, por lo que hicimos reclamos a la Comisión Nacional de Comunicaciones.
