Consumidores, último orejón del tarro: aumentan sin techo los reclamos por bienes y servicios

La Oficina Municipal del Consumidor de Rosario llevó adelante una mesa de trabajo con integrantes del área, entidades y asociaciones de defensa de consumidores y usuarios y con representantes del Ministerio de Desarrollo Productivo de la provincia para abordar aspectos claves para fortalecer las políticas públicas.

En el encuentro, que se desarrolló en el Anexo del Concejo Municipal, estuvieron presentes, Solange Bobbett, jefa de la Oficina Municipal del Consumidor; Silvana Teisa, secretaria, y Cristian Galindo, director de Defensa al Consumidor de Santa Fe. Participaron también referentes de empresas, organizaciones y entidades profesionales que trabajan en esta área.

Al inicio de la reunión, se realizó la presentación formal de la propuesta a cargo de Solange Bobbett, quien agradeció la presencia y participación de todos los que asistieron a la mesa de trabajo, con la perspectiva, tras esta primera instancia y el objetivo de sostenerla en su funcionamiento como dispositivo permanente.

En este sentido, Galindo manifestó la valoración de esta propuesta y que sea un temario colaborativo donde poder volcar experiencias y metodologías de trabajo. Resaltó la importancia de poder intercambiar y recepcionar nuevas experiencias como modo de fortalecer y mejorar la gestión.

Teisa, por su parte manifestó que esta idea surge de la necesidad de llevar adelante un trabajo conjunto que permita defender al ciudadano, frente a la vulnerabilidad. En especial, agradeció la participación de referentes y resaltando la presencia de un ex director de la Oficina del Consumidor, Alberto Muñoz.

Educación como eje

La jefa de la Oficina Municipal abrió la reunión aludiendo a su principal eje: la educación de los consumidores, «aspecto que es fundamental a la hora en que el usuario debe ejercer sus derechos».

Respecto al tema, el consenso de todos los presentes fue unánime, desde la mirada y la práctica de las experiencias que cada uno lleva adelante, en el sentido de sostener, avanzar y promover este punto, como uno de los ejes imprescindibles a impulsar y fortalecer.

Coincidieron los presentes en celebrar iniciativas de este tipo, considerando estas mesas de trabajo como oportunas y necesarias así como la necesidad de fijar agendas que realmente representen a lo que los consumidores viven, a los problemas reales que enfrentan y para lo cual, necesitan asesoramiento y ayuda. Y en ese sentido volcaron:

• Es importante una articulación de problemas y derechos desde una mirada real y concreta y ante la visión que se aporta desde los profesionales que trabajan en el tema, es fundamental garantizar estas políticas de educación que ya se vienen desarrollando pero es interesante siempre dar un paso más.
• En la actualidad, es imperiosa, la educación financiera así como la capacitación en el manejo de entornos digitales. Resaltar sobre todo, dos públicos como enfoque primario, personas vulnerables, con escaso acceso al uso de dispositivos y adultos mayores con dificultades para la utilización de los mismos.
• Se resalta la labor que se realiza desde las universidades y sus unidades académicas así como de los Colegios Profesionales, especialmente de Abogados, que llevan adelante, capacitación, formación, cátedras, posgrados, consultorías, asesoramiento técnico.

“No sólo es importante –remarcaron– formar profesionales y educadores, sino también acercarse a la sociedad, promover la alfabetización de los consumidores, brindar herramientas de capacitación e impulsar la extensión universitaria, especialmente en este campo, en el que el ciudadano necesita siempre asesoramiento”.

Desde el gobierno de la provincia, Galindo señaló que se está trabajando ya con un programa pero anticipó que se avanza para lograr en un plazo muy próximo, una reformulación del mismo que será, destacó, una propuesta más ambiciosa pues se busca no sólo dar una charla sino incluir y generar, una instancia participativa.

Destacó que existe también otro programa, que llevan adelante para asistir a centros de jubilados y a adultos mayores.

Desde la Oficina del Consumidor de Rosario se valorizó también la tarea que se realiza en promover esa función de educar y capacitar al ciudadano. Existen propuestas destinadas a tal fin, y Teisa aludió al programa Conectar con Tus Derechos. que contempla este ir a las instituciones.

Cercanía, una clave

Bobbett, en tanto, señaló que más allá de tomar los temas puntuales de reclamos que llegan a la Oficina, en esta búsqueda de cercanía con el ciudadano hay una intención concreta de todos los trabajadores del área de abrirse a la sociedad desde la proximidad

«La Oficina está a un nivel alto de resolución y esto se debe a una presencia activa, a un compromiso de los trabajadores y a la división en áreas de trabajo que contempla la especificidad y permite que ante un reclamo haya personas referentes que en cada tema y esto ayuda a un mejor diálogo y a una más clara información y gestión».

Se ha logrado una impronta, en todo este tiempo de funcionamiento de la Oficina, que hace que ella sea, muchas veces, la caja de resonancia de lo que pasa en la ciudad con los reclamos que llegan y en todo el proceso se destacan, como claves, la especificidad y el trabajo artesanal que se realiza desde el área.

Esto, sin dudas, provoca un nivel de cercanía, proximidad y contacto que desembocan en alta capacidad de gestión y resolución del problema.

Dentro de los ejes de trabajo, y en referencia a lo que se refiere a educación de los consumidores, se acordó la necesidad de avanzar en ello e incorporar nuevos ejes, la educación financiera, cómo habitar los entornos digitales, educación para los derechos económicos, sociales y culturales, educación ambiental y educación alimentaria.

Ventanilla Única

Otro de los temas que se abordó en la reunión, fue el sistema de Ventanilla Única Federal, respecto al cual, anunció Bobbett que está el convenio firmado pero aún no se ha implementado. El sistema recopila datos a nivel nacional y brinda una información de calidad sobre los reclamos, cuántos, de qué tipo, quién reclama, segmentado por criterios de edad, sexo, lugar, todo ello valioso a la hora de analizar e implementar una política pública.

Resaltó su valor como un importante medio estadístico y de registro de información, aunque aludió a la demora que podría generarse para su derivación y posterior resolución.

Galindo, por su parte, aclaró que actualmente el sistema no registra demoras y que es, al contrario, una herramienta digital importante, por ejemplo, en una provincia como Santa Fe, donde existen 365 localidades y muy pocas oficinas locales, por tanto, contar con ello, aumenta la posibilidad de hacer el reclamo por este medio.

El sistema, destacó, es intuitivo, de fácil acceso y carga y aun así, se asiste a la persona a la hora de utilizarlo y si la gente necesita una ayuda mayor, desde su área, se realiza el proceso y se viabiliza la gestión. Estamos en un siglo digital, remarcó y tenemos que utilizar estas herramientas.

También Bobbett, aludió a que es importante la posibilidad de tener opciones, presencial o virtual y una no excluye a otra. Es interesante el hecho de que la gente pueda optar o decidir según sus tiempos y sus preferencias, y hacer su reclamo presencial o sentarse, desde su casa, frente a una computadora o celular y cargar su reclamo.

Constituyeron la Mesa de Trabajo, Adrián Giannino, secretario letrado del Tribunal de Faltas de la Municipalidad de General San Martín; Julieta Trivisonno, del Instituto Argentino del Derecho del Consumidor; Florencia Culasso y Virginia D´Agoto; Julieta Tabares, de la Cátedra de Derecho al Consumidor; Valeria Vaccaro y Claudio Boada, de la Unión de Usuarios y Consumidores; Sergio Buliuvacich, de la Red de Consumidores, Paula Arias, de la Asociación Civil para la Protección y Eduación del Consumidor (Apreco), y Ezequiel Sánchez, del Centro de Estudios Sociales y Acción Comunitaria (Cesyac).